Dicas de leitura - IBHE - Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial

dicas de leitura


	The New Gold Standard - 5 Leadership Principles for Creating a Legendary Customer Experience Courtesy of The Ritz-Carlton Hotel Company Autor: Joseph A. Michelli Livro disponível em espanhol e inglês. Não encontrado no Brasil.
	Resenha: Leadership Lessons from the Company that turned Customer Service into an Art Form When it comes to refined service and exquisite hospitality, one name stands high above the rest: The Ritz-Carlton Hotel Company. With ceaseless attention to every luxurious detail, the company has set the bar for creating memorable customer experiences in world-class settings.

	Criando Magia Autor: Lee Cockerell
	Resenha: Não é com mágica que se faz um bom trabalho; é com um bom trabalho que se faz mágica." Ao longo de mais de 10 anos como vice-presidente responsável pelas operações do Walt Disney World® Resort - o maior destino turístico do mundo -, Lee Cockerell repetiu essa frase centenas de vezes àqueles que são considerados os verdadeiros responsáveis pela magia desse reino encantado: seus funcionários, ou Membros do Elenco, como são chamados. Neste livro, Lee revela as 10 estratégias de liderança que empregou à frente do Elenco, então com 40 mil integrantes, para garantir uma experiência especial e inesquecível a cada um dos milhares de visitantes dos parques e resorts da Disney World. O sucesso desses princípios foi tão grande que eles passaram a constituir a base da cultura da empresa. Combinando conhecimentos empresariais com histórias vividas nas quatro décadas em que atuou também em outras grandes organizações, ele ensina profissionais de todas as áreas e dos mais variados níveis de liderança a incorporar qualidade, caráter, coragem, entusiasmo e integridade ao ambiente de trabalho e à própria vida. Ao conhecer as estratégias criadas por Lee, você verá que todos nós somos capazes de exercer uma liderança extraordinária, do tipo que inspira os colaboradores, fascina os clientes e alcança resultados maravilhosos.

	Hospitalidade – Reflexões E Perspectivas Autor: Célia Maria de Moraes Dias
	Resenha: O tema hospitalidade ainda é pouco conhecido no Brasil. Neste início de século, com o surgimento do primeiro curso específico nessa área, um grupo de renomados professores e profissionais (brasileiros e estrangeiros) se reuniu, visando contextualizar o concerto da hospitalidade e ampliar o horizonte de reflexão para além das tradicionais áreas de hospedagem e alimentação. O resultado dessas pesquisas originou este livro.

	O Poder da Gentileza Autor: Linda Kaplan Thaler – Robin Koval
	Resenha: “Prefiro sempre fazer negócios com pessoas de quem gosto e que me tratam bem. Se você quer descobrir o surpreendente poder da gentileza, leia este livro.” – Donald Trump Em um mundo cada vez mais apressado e competitivo, é comum as pessoas acreditarem que a agressividade é o caminho mais rápido para o sucesso. Em O Poder da Gentileza, Linda Kaplan Thaler e Robin Koval mostram que não é bem assim. Executivas de uma das mais prósperas agências de publicidade dos Estados Unidos, elas descobriram cedo que ser gentil é tão importante quanto ser eficiente. É claro que amabilidade apenas não basta: trabalho duro, inteligência e talento também são essenciais. Mas ser delicado e atencioso, em vez de egoísta e grosseiro, pode impulsionar sua carreira, além do resultado mais imediato e importante de tornar a vida de todos mais agradável. A partir de exemplos reais, as autoras mostram o impacto positivo que a gentileza tem para cada um de nós, bem como as vantagens empresariais de se adotar uma cultura da simpatia, como menor rotatividade, menores custos de recrutamento e maior produtividade.

	A Arte da Gentileza Autor: Piero Ferrucci
	Resenha: Neste livro, Piero Ferrucci defende a idéia de que as pessoas gentis são mais saudáveis e vivem mais, são mais amadas e produtivas, têm mais sucesso nos negócios e são mais felizes do que as outras. Em outras palavras, são mais fortes e propensas a levar uma vida muito mais interessante e gratificante do que aquelas que não têm essa característica. Estão mais bem preparadas para enfrentar a vida com toda a imprevisibilidade e ameaçadora instabilidade que ela oferece. Com histórias divertidas e conselhos práticos, este livro vai ajudar você a transformar sua maneira de se relacionar, não importa se o seu objetivo é se entender com seu filho adolescente ou conquistar um novo cliente para sua empresa.

	Hospitalidade e Negócios – o Rei da Gastronomia de Nova York conta o segredo do sucesso Autor: Danny Meyer
	Resenha: Meyer insere o leitor no contexto de sua história, revelando sua paixão pela gastronomia desde a infância por meio da descoberta de novos paladares. Quando jovem, lançou-se no mercado de trabalho exercendo diversas funções que viabilizassem sua permanência durante algum tempo nos mais diferentes lugares do mundo. Essas viagens permitiram-lhe um vasto conhecimento sobre a cultura alimentar de cada região, resgatando então os melhores sabores que cada localidade poderá lhe oferecer. “Culturas que se importam profundamente com a comida quase sempre se importam com a vida, a história e a tradição”, afirma. A obra alerta que a melhor tática não é aquela já conhecida de fazer com que o cliente tenha sempre razão, mas sim implantar uma cadeia de hospitalidade dentro do círculo de contatos profissionais. Para Meyer, em primeiro lugar, devem vir os funcionários, que quando se sentem valorizados, criam um ambiente agradável que atrai e fideliza os clientes. “E quem foi que disse que não se pode receber uma calorosa acolhida e saborear uma excelente comida [...]”, diz no livro. Em 13 capítulos, o aspirante a chefe de cozinha que agora é administrador de onze restaurantes selecionados nas listas dos melhores de Nova York leva o leitor ao universo de sua atuação profissional, fazendo com que os profissionais não sejam apenas fornecedores de boas mercadorias ou serviço, mas acolhedores de seus clientes e contatos, dando o respaldo e a atenção que essas pessoas não encontrarão em outro lugar. Hospitalidade e Negócios não traz apenas uma história bem-sucedida de um empresário no ramo de restaurantes, mas sim uma lição de vida a ser adaptada e aplicada no dia-a-dia do leitor, onde o tempero principal ensinado por Danny Meyer é constituído por uma pitada de inovação e combinada com altas doses de hospitalidade até que o sucesso bata á sua porta.

	Manual de Gentilezas do Executivo Autor: Steve Harrison
	Resenha: Os pilares de uma cultura ética são os gestos individuais que ajudam a definir um ambiente melhor; as pequenas gentilezas. Com essa premissa, o “Manual de Gentilezas do Executivo – Como pequenos gestos constroem grandes empresas”, do consultor norte-americano Steve Harrison, tem a proposta de mostrar que as abordagens que se limitam a cumprir normas de respeito à lei e à ética, utilizadas em grandes, médias ou pequenas corporações, não conseguem criar companhias com boa governança corporativa. Por outro lado uma liderança eficaz, apoiada por uma cultura de gentilezas, consegue. O lançamento da Primavera Editorial, pelo selo BIZ, é um livro sobre liderança em ação, que mostra exemplos práticos de empresas que incorporaram à cultura corporativa condutas gentis que não exigem permissão ou orçamento, mas que são transformadoras. Segundo Harrison, o livro fala de detalhes. “Os detalhes, neste caso, consistem nas centenas, talvez milhares, de gentilezas oferecidas por pessoas que não têm expectativa de recompensa. Nesse livro, apresento exemplos de gentilezas que vieram de colaboradores e executivos reais em empresas de verdade. Estes, algumas vezes, heróis não cantados, apresentaram gestos criativos, naturais e honestos que serviram para definir mais precisa e ativamente uma cultura ética”, afirma o autor. No primeiro capítulo “Somos executivos, mas, antes de tudo, somos pessoas”, Harrison trabalha na definição de gentilezas. (…) “Gentileza é um gesto discreto ou uma ação discreta. É óbvio que uma gentileza tem de ser realizada para que tenha significado. Não é uma intenção ou uma atitude… Uma gentileza genuína é oferecida livremente.” Existe uma filosofia de fazer negócios que vai além da transferência de bens e serviços. Ela exige uma transferência de valores, conhecida como "pequenas gentilezas". Este livro mostra o caminho administrativo, inovador da cultura e corporativa, conhece uma verdade simples:o sucesso a longo prazo de qualquer empresa - seja grande ou pequena, local ou global - depende muito da sua cultura.