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29 de janeiro - Dia da Hospitalidade



Soube dessa data comemorativa faz bem pouco tempo e fiquei feliz pela coincidência de começar a escrever sobre o tema. Nada por acaso…. Como tudo na vida, os fatos se unem, pessoas entram na nossa vida e quando temos a clareza de perceber que as energias do Universo conspiram a favor, não podemos, de maneira nenhuma, deixar a oportunidade passar. 

Hoje recebi um artigo de uma amiga que fala sobre a hospitalidade, onde mais importante que o serviço (ação), propriamente dita, é a pessoa que o faz.  Se observarmos, teremos inúmeros exemplos para evidenciar que mesmo uma rede de restaurante ou hotéis, lojas de franquia, que recebem o mesmo treinamento, nos chama a atenção de maneira diferente. Elas cumprem o ritual, com simpatia, educação, bons modos e atenção, mas há aquele lugar onde alguém faz com que ele seja especial. 

Alguns dizem que o diferencial é a tal da personalidade hospitaleira. Mas o que significa?  Segundo meu grande inspirador, Danny Meyer, ele nos diz sobre isto através da solução 51%, onde a soma do produto/serviço é 51% de sentimento e 49% de tarefa.  Isto quer dizer, precisamos ter pessoas/funcionários cujas habilidades sejam divididas nestas proporções em hospitalidade emocional e excelência técnica.  Pela sua vivência nos restaurantes que administra, esses 51% são caracterizados por cinco competências emocionais como:

1) otimismo caloroso (atenção e gentileza são atitudes naturais, estão dentro de nós)
2) inteligência (mais que a razão, a vontade de estar sempre aprendendo)
3) ética no trabalho (fazer tudo da melhor forma e dentro do que é natural, honesto)
4) empatia (perceber o que os outros estão sentindo, querem dizer)
5) autoconsciência e integridade (percepção que tudo tem significado e faz parte de um todo) É tudo muito simples quando se tem imbuído na personalidade essas características que acolhem, transmitem calor e que nos fazem sentirmos vivos.

Quando se leva esta hospitalidade emocional para as empresas, não restaurantes ou hotéis hospitaleiros, verificamos que não é tudo isso, podemos até dizer, que é parte disso. Como sentir a hospitalidade se seus dirigentes apenas são gentis e solidários na base do interesse, na condição de troca-troca?  Se queremos fazer parte de uma empresa onde haja pessoas especiais, gentis, hospitaleiras, precisamos ter outro olhar, precisamos fazer com que a nossa crença, os nossos valores, as nossas atitudes pequenas, contaminem a todos que estiverem ao nosso redor.  Sempre ouvi dizer que através do exemplo, o aprendizado é sempre mais fácil.  É nossa escolha começar a praticar e acreditar que tudo pode se transformar.  Se as pessoas mudam, o mundo muda.
Vale lembrar que para isto, é preciso dedicação, intenção e muita disposição, principalmente quando ainda não despertamos para perceber que estar com e entre pessoas hospitaleiras nos faz sentir parte de um todo, que com certeza, é muito maior que o mundo que enxergarmos e vivemos.

Feliz dia, repleto de gestos, atitudes, ações que quando nos tocam, deixam a sua marca registrada.

Autor: Beatriz Cullen